この記事でわかること
- CTIとは何か（電話とパソコンをつなぐ仕組み）
- CTIでできる代表的なこと
- 導入すると、現場の電話業務がどう変わるか
「CTI」という言葉を目にする機会は増えていますが、具体的に何ができる仕組みなのかを正確に説明できる方は多くありません。この記事では、CTIの基本的な仕組みと、導入することで現場の業務がどのように変わるのかをご紹介します。
CTIとは何か
CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピュータシステムを連携させる仕組みを指します。電話の発着信と、顧客情報や通話履歴を管理するシステムを連動させることで、電話対応をより効率的に、より正確に行えるようにすることが目的です。
CTIでできること
- 着信時に顧客情報を自動表示し、本人確認や履歴確認の手間を削減する
- 通話を録音・履歴化し、対応内容を個人任せにしない
- 発信業務では、自動で発信し応答のあった通話のみをオペレーターにつなぐなど、架電効率を高める
- 通話データを集計・分析し、現状の数値を把握しやすくする
CTI導入のメリット
CTIの導入は、単に作業を自動化するだけではありません。対応の質を一定に保ちやすくし、新人でも即戦力化しやすい環境を作ることで、人材育成の負担を軽減できる点が大きなメリットです。また、データが蓄積されることで、感覚や経験に依存しすぎず、数値に基づいた改善がしやすくなります。
まとめ
CTIは、電話とシステムを連携させ、電話対応の質と効率を同時に高める仕組みです。当社では、コールセンターを実際に運営する中で得られた知見をもとにCTI「miracore Outbound」を開発しており、導入後の活用まで一緒に考える伴走型のサポートを心がけています。CTIの導入を検討中の方は、お気軽にお問い合わせください。
